Ульяна Шульцева, эксперт

Современный бизнес быстро теряет клиентов там, где коммуникации остаются без системного управления. Звонки распределяются вручную, сотрудники перегружены, руководитель не видит полной картины. В результате растет число потерянных обращений и жалоб.

Контакт центр в такой ситуации превращается в рабочий инструмент управления клиентскими коммуникациями. Компания Inserv с 2007 года специализируется на голосовых решениях для бизнеса и предоставляет полный комплекс услуг от закупки оборудования до технического сопровождения. Ниже приведен ориентир, который поможет понять, нужен ли такой центр вашей компании и как запустить его с минимальными рисками.

1. Признаки, что компании пора переходить к контакт центру

О необходимости внедрения контакт центра обычно говорят несколько устойчивых симптомов.

• Клиенты часто не дозваниваются

Регулярно повторяются ситуации, когда линии заняты, звонки обрываются, сотрудники не успевают обработать входящий поток. Потери обращений напрямую влияют на выручку.

• Телефония не связана с учетными системами

Операторы тратят время на поиск карточки клиента, сверку данных и историю общения. Отсутствие интеграции телефонии с клиентской базой удлиняет разговор и увеличивает нагрузку на персонал. На сайте Inserv среди ключевых возможностей голосовых систем отдельно выделена интеграция телефонии с клиентской базой и ведение статистики по звонкам.

• Нет прозрачной статистики и отчетности

Руководство не видит, сколько звонков принято, сколько потеряно, какова нагрузка в часы пик, сколько времени клиент проводит в ожидании. Inserv акцентирует внимание на ведении полной статистики и контроле качества работы операторов, что позволяет управлять сервисом на основе данных.

• Компании сложно запускать кампании обзвона

Информирование о новых продуктах, акциях, задолженности или изменении условий обслуживания превращается в разовые ручные акции. Для финансовой сферы, телемаркетинга и e commerce такие ограничения особенно чувствительны. На сайте описаны готовые решения для банков, прямых продаж и интернет магазинов, где автоматизация исходящих вызовов и автообзвон являются базовыми функциями.

Если хотя бы два из указанных признаков присутствуют постоянно, компании имеет смысл рассмотреть внедрение контакт центра на основе специализированных решений.

2. Какие форматы контакт центров доступны бизнесу

Inserv предлагает комплексный подход к организации центра обработки вызовов и работы с голосовыми системами. Готовые решения и услуги позволяют выбрать конфигурацию под конкретную ситуацию.

Можно выделить несколько типовых вариантов.

• Корпоративный контакт центр на стороне заказчика

Inserv проектирует и внедряет масштабируемый центр обработки вызовов с учетом отраслевой специфики. На сайте представлены примеры решений для страховых компаний, логистики, туризма и гостиничного бизнеса, служб такси, продажи билетов, электронная коммерция и автодилеры. Такой формат подходит компаниям с устойчивым и значительным объемом обращений.

• Виртуальный центр обработки вызовов

Виртуальный Inserv Call Center позволяет развернуть корпоративный контакт центр на серверах Inserv в дата центре или на территории заказчика.

Ключевые функции включают:

• обработку входящих вызовов без потерь
• предиктивный и прогрессивный автообзвон
• запись разговоров
• гибкую маршрутизацию вызовов
• статистику и отчеты
• автоинформатор и интеграцию с CRM
• Функциональный аутсорсинг части задач

Если аккумулировать внутри компании полноценную IT и телеком инфраструктуру нецелесообразно, Inserv предоставляет услуги функционального аутсорсинга и мониторинга, включая разработку и внедрение инфраструктурных решений, развитие сетей и круглосуточную поддержку. Такой формат снижает нагрузку на собственный IT отдел и позволяет сосредоточиться на профильной деятельности.

Выбор формата зависит от масштаба бизнеса, требований к контролю и готовности инвестировать в собственную инфраструктуру.

3. Пошаговый план внедрения контакт центра с Inserv

Inserv описывает типовой процесс запуска виртуального центра обработки вызовов в четыре этапа. На их основе можно сформировать универсальный план для компании, которая готова перейти к системному управлению звонками.

Этап 1. Анализ потребностей и выбор операторов связи
На этом шаге определяются:

• объем входящих и исходящих вызовов
• пиковые периоды нагрузки
• требования к географии номеров и тарифам
• необходимость резервирования каналов

Специалисты Inserv помогают оценить текущие показатели и подобрать оптимальный набор операторов связи с учетом планируемого роста.

Этап 2. Проектирование и интеграция
Совместно с заказчиком разрабатывается модель коммуникационной системы. Учитываются:

• структура подразделений
• сценарии маршрутизации вызовов
• интеграция с CRM и учетными системами
• требования по записи и хранению разговоров
• необходимость автоинформирования и автоматизации типовых операций

Inserv работает на технологической базе MPLS, BGP, OSPF, IPsec и использует оборудование ведущих производителей, включая AVAYA, Polycom, IBM, Audiocodes, Cisco и Nortel. Это позволяет строить решения корпоративного уровня, включая мультисервисные сети и объединение удаленных офисов.

Этап 3. Внедрение и запуск
На этом этапе выполняются:

• поставка и настройка оборудования
• развертывание программного обеспечения контакт центра
• конфигурация маршрутизации, очередей и сценариев обработки
• настройка записи разговоров, автообзвона и статистики
• тестирование в пилотном режиме

Inserv берет на себя техническую интеграцию и настройку, что снижает нагрузку на собственную IT службу заказчика.

Этап 4. Эксплуатация и поддержка
После запуска специалисты Inserv осуществляют сопровождение системы, мониторинг и техническую поддержку в соответствии с согласованным уровнем сервиса.
За счет этого заказчик получает:

• стабильную работу контакт центра
• оперативное устранение инцидентов
• возможность планового расширения без пересмотра архитектуры

Такой формат особенно актуален для компаний, где контакт центр является критически важным каналом взаимодействия с клиентами.

4. Ключевые выгоды для бизнеса

Внедрение контакт центра на базе решений Inserv дает несколько практических результатов, которые можно выразить в конкретных показателях.

• Снижение доли потерянных звонков

Очереди, маршрутизация и автоинформатор позволяют обработать максимальное количество обращений. Для агентств недвижимости, продажи билетов, интернет магазинов и служб такси это непосредственно связано с объемом заказов и бронирований.

• Повышение качества обслуживания

Запись разговоров с архивацией и системная статистика по звонкам позволяют контролировать работу операторов, выявлять узкие места и выстраивать обучение. Inserv отдельно подчеркивает использование записи и аналитики для контроля качества сервиса.

• Сокращение времени обработки запросов

Интеграция с CRM, всплывающие карточки клиентов и автоматизация типовых сценариев уменьшают время одного разговора. Это увеличивает пропускную способность линии без существенного расширения штата.

• Готовность к масштабированию и развитию

Масштабируемая архитектура, облачные решения и мультисервисные сети позволяют добавлять новые направления, филиалы и сервисы без полной перестройки системы. Inserv имеет опыт построения коммуникационных систем от небольшого офиса до распределенной корпорации.

• Оптимизация затрат на IT и связь

За счет продуманного проектирования, правильного выбора оборудования и возможного использования аутсорсинга снижается нагрузка на собственную инфраструктуру и уменьшатся риски, связанные с внутренней «монополией» IT подразделения.

5. Типичные ошибки при запуске контакт центра

Практика проектов показывает, что ошибки на старте часто приводят к удорожанию или задержкам.

• Отсутствие четко сформулированных целей проекта

Если не зафиксировать ожидаемые показатели по уровню сервиса, доле принятых звонков и нагрузке на операторов, трудно оценивать результат и корректировать систему.

• Покупка оборудования без учета архитектуры решения

Инвестиции в дорогие платформы без анализа сценариев использования и требований к интеграции увеличивают бюджет, но не гарантируют соответствующего эффекта. Подход Inserv основан на подборе оборудования под задачи, а не под бренд.

• Недостаточное внимание к интеграции и бизнес процессам

Сам по себе контакт центр не решит проблемы, если не согласовать его работу с логикой приема заказов, биллинга, логистики и поддержки клиентов.

• Отсутствие плана развития

Рынок меняется, растет нагрузка, появляются новые каналы. Если архитектура не учитывает рост, спустя несколько лет может потребоваться полная переработка решения. Использование виртуального контакт центра и мультисервисных сетей изначально задает запас по масштабированию.

6. Почему имеет смысл действовать сейчас

Ситуация на большинстве рынков показывает, что клиенты быстро переключаются к тем поставщикам, с которыми удобно связаться. При прочих равных выигрывает компания, у которой:

• есть единый номер и управляемая система обработки звонков
• сокращено время ожидания в очереди
• налажены исходящие кампании по ключевым сегментам клиентов
• руководитель видит фактическую картину нагрузки и качества сервиса в цифрах

Inserv предлагает готовые отраслевые решения для банков и финансовых организаций, медицинских учреждений, туризма и гостиничного бизнеса, телемаркетинга, e commerce, такси и других сегментов, а также полный цикл услуг по подбору оборудования, интеграции, технической поддержке и аутсорсингу.
Если признаки, описанные в начале статьи, уже видны в вашем бизнесе, разумно перевести контакт центр из отложенного проекта в текущую задачу. Чем раньше будет организована системная работа с вызовами, тем быстрее компания получит эффект в виде сниженных потерь, роста продаж и управляемого сервиса.

6. Следующий шаг

Чтобы перейти от общих соображений к конкретному проекту, достаточно:

• зафиксировать текущие проблемы с обработкой звонков
• оценить примерный объем обращений и основные сценарии
• оставить заявку на сайте Inserv или связаться с отделом продаж для обсуждения параметров будущего решения

После этого специалисты смогут предложить формат контакт центра, подходящий по масштабу и бюджету, и пройти с компанией все этапы от проектирования до сопровождения системы.