ПРИМЕР SERVICE LEVEL AGREEMENT

Немного об SLA: Service Level Agreement, или Сервисное соглашение является основным документом, регулирующим наши отношения с Заказчиком в рамках сервисного контракта.

 

Цели создания этого документа таковы:

 

  • Регламентирование отношений сторон в рамках процедур по обслуживанию оборудования, описание самих процедур с организационной точки зрения;
  • Классификация возможных инцидентов, определение правил присвоения им приоритетов;
  • Установление нормативов времени реакции на инциденты, времени устранения инцидентов;
  • Установление штрафов за невыполнение нормативов.

 

 

 

Пример классификации инцидентов для договора на поддержку корпоративной телефонной станции

 

 

Приоритет

Описание

Критический

полный отказ системы связи;

невозможность установления (обработки) внешних входящих и исходящих соединений;

частичный отказ системы связи, в результате которого выведены из обслуживания более 25% абонентских портов;

полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания;

невозможность восстановления работоспособности системы после ее инициализации или перезагрузки.

 

Высокий

выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности;

самопроизвольная инициализация оборудования до 4 раз в сутки;

частичное отсутствие входящей и исходящей связи;

отказ одной из дополнительных систем (голосовая почта, DECT и т.п.).

отказ интегрированного с УПАТС приложения (CTI)

 

Средний

неработоспособность отдельных абонентских портов или сервисов;

программные или аппаратные неисправности, не влияющие на качество обслуживания системы связи в целом;

недоступность оборудования по удаленному управлению;

 

 

 

 

 

В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения.

Ответственность Инсерв определена в процентах от ежемесячного вознаграждения, за каждый факт несоблюдения нормативов времени реакции:

 

 

Приоритет заявки

Устранение аварии

при удаленном управлении, часов

 

Устранение аварии

с выездом инженера , часов

 

Штраф за несоблюдение нормативов

времени,% от стоимости услуг в месяц

 

Критический

2

8

0,5 за каждый час, начиная со второго

Высокий

2

12

0,3 за каждый час, начиная со второго

Средний

2

По согласованию Сторон

  0,2 за каждый час, начиная со второго